7 Ways to Analyze a Customer-Journey Map分析客戶旅程圖的7種方法

什麼是客戶旅程圖？

客戶旅程圖是一種資訊圖表，展示了某個使用者群體為實現目標所經歷的步驟。透過縱向研究生成的旅程圖，可以揭示使用者行為的模式、痛點和情緒變化。它不僅是團隊交流使用者體驗的工具，更是發現改進機會的重要基礎。

如何分析客戶旅程圖？

無論是建立旅程圖還是解讀已有圖表，分析的關鍵是識別旅程中的問題和亮點，挖掘最佳化機會。以下是分析客戶旅程圖的7種方法：

此行程圖傳達了研究、試駕和購買新車過程中的各個步驟。它從使用者的角度提供了對該體驗的高層次敘述。

1. 找出未滿足使用者預期的地方

使用者通常帶著特定的期望與公司互動。當實際體驗未達到這些期望，就會出現痛點。

方法：從使用者的視角思考：他們的背景、需求和預期是什麼？

分析互動中是否有不符合使用者預期的地方，即使使用者沒有明確表達不滿。

案例：Eric 看了廣告後期待網站提供更詳細的車輛資訊，但實際體驗不符合預期，導致旅程早期就出現了摩擦。

最佳化建議：確保宣傳內容與實際功能一致，避免誤導使用者。

埃裡克曾看過一則 yournextcar.com 的電視促銷廣告，這影響了他對該網站的期望。廣告中使用的影象和示例展示了一定程度的細節和功能，但在他所在的地區以及他在該網站上瀏覽的車輛中卻無法實現。正因如此，他的期望未能得到滿足，導致他在與該公司的整個接觸過程中立即產生了摩擦。

2. 找到不必要的觸點或步驟

問題：多餘的步驟會增加使用者負擔。

方法：最佳化流程，移除冗餘的步驟或新增更高效的環節。

案例：Eric 為了檢視新車資訊頻繁訪問網站，這種重複行為增加了焦慮感和時間成本。

最佳化建議：透過通知功能，自動提醒使用者有新車上市，避免他們反覆手動檢查。

在這個客戶旅程中，埃裡克每天多次訪問該網站，以便在符合他標準的新車售出之前看到它們。這種行為給埃裡克帶來了不必要的焦慮，同時透過增加多個不必要的接觸點增加了他在這個過程中所付出的努力。YourNextCar.com 應該注意到這一點，並在有新車新增時通知埃裡克，使他不必不斷地檢查該網站。

3. 識別低點或摩擦點

問題：使用者情緒的低點通常表明體驗中的問題區域。

方法：透過旅程圖中情緒曲線的“低谷”確定優先最佳化的痛點。

案例：比較和試駕階段是 Eric 體驗的最低點，他需要手動整理車輛資訊並規劃路線。

最佳化建議：提供更好的比較工具和試駕行程規劃功能。

如該地圖中情感旅程的形狀所示，埃裡克體驗的最低谷是在比較和測試階段。在這些階段中，有幾個摩擦點導致了這種情緒低谷。首先，該網站沒有幫助埃裡克進行比較和縮小選擇範圍，迫使他自己建立一個手動流程來完成。其次，該網站允許他建立一個感興趣的汽車列表，但這些汽車的位置沒有在一張地圖上顯示，所以埃裡克不得不自己想辦法找到檢視它們的最佳方式。最後，他沒有為從網站到經銷商的過渡做好準備。試駕訪問的時間比他預期的要長。

4. 定位高摩擦的渠道轉換點

問題：使用者在切換裝置或渠道時容易遇到問題，例如資訊丟失或流程不連貫。

案例：Eric 從網站切換到移動應用時發現功能不完整，感到失望並放棄使用。

最佳化建議：確保各渠道的功能一致性，併為跨渠道體驗提供無縫支援。

首先，埃裡克想要使用移動應用程式，但發現它沒有網頁的所有功能。他白費力氣下載了該應用程式，並立即感到失望。他在使用初期就停止使用該應用程式，錯過了在其客戶旅程後期可用的效率。他還在從線上比較階段到親自試駕步驟的過程中遇到了阻礙，因為沒有路線規劃支援，也沒有對經銷商體驗設定預期。

5. 評估時間消耗

問題：某些步驟耗時過長，可能導致使用者放棄旅程。

方法：記錄每個階段所需時間，分析時間與使用者努力之間的關係。

案例：Eric 的比較階段持續了1個月，主要因為他需要手動整理車輛資訊。

最佳化建議：簡化比較流程，例如提供更智慧的車輛推薦和篩選功能。

埃裡克旅程的比較階段花費了 1 個月。這個階段似乎有點長，而且存在埃裡克可能無法成功繼續他的旅程的風險。這個階段可能花費如此長時間有幾個原因。有可能是埃裡克在應用程式之外，在 Excel 中以及觀看當地庫存以尋找可能匹配的車輛時所投入的手動工作量增加了比較階段的時長。YourNextCar 有幾個機會來最佳化平臺，以簡化客戶旅程的這一部分。

6. 尋找“關鍵時刻”

問題：某些關鍵觸點會顯著影響使用者的整體體驗。

方法：識別使用者情緒強烈波動的點，分析其對使用者旅程的影響。

案例：Eric 放棄使用移動應用，錯過了能極大簡化旅程的重要功能（新車通知）。

最佳化建議：強調這些關鍵功能的價值，並引導使用者正確使用。

因為埃裡克在探索階段停止使用移動應用程式，所以他沒有發現那些在比較階段會對他有幫助的重要功能。該移動應用程式使使用者能夠輕鬆為符合其搜尋條件的新車輛設定應用通知。這個功能本可以消除他旅程中的最大痛點——他需要反覆檢查網站以尋找潛在新車所導致的焦慮和努力。由於放棄該應用程式的成本如此之高，這個接觸點可以被視為關鍵時刻。如果他繼續使用該應用程式，他的旅程可能會更加成功。

7. 找出高點或超出預期的地方

問題：過於聚焦問題可能忽略了已有的成功點。

方法：分析使用者表達積極情緒的觸點，考慮如何擴大其影響。

案例：Eric 在某些階段發現了非常有幫助的功能，這些體驗極大地提升了他的滿意度。

最佳化建議：加強這些功能的展示，並嘗試在其他階段複製類似的體驗。

在旅程中有兩個時刻，埃裡克表達了積極的情緒，因為他發現了一些對他的購車體驗有極大幫助的特點。在旅程中的恰當時刻發現特點能夠對客戶的情緒以及客戶旅程的成功產生關鍵的影響。

低點和問題：幫助識別需要最佳化的關鍵區域；

高點和亮點：提供增強使用者滿意度的機會；

時間和流程：揭示效率提升的潛力；

關鍵時刻：找到旅程的轉折點或成敗點。

透過以上7種方法，你可以從客戶旅程圖中提取最有價值的洞察，為最佳化使用者體驗提供清晰的行動方向。